УСЛУГА “ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ” ДЛЯ ЗАКАЗЧИКОВ

Ваша фирма нуждается в повышении доходов?


Вы хотите повысить уровень сервиса в торговых точках вашей компании?

Вы ищете способы проверить, как работает ваш магазин?
 

Подозреваете, что официанты вашего кафе недобросовестно исполняют свои обязанности?

Ваши клиенты - покупатели, посетители - стали чаще жаловаться?
 

В планах вашей организации - выйти на новый этап развития?

Вы собираетесь зайти на новый рынок?
 

Желаете полностью контролировать ситуацию в вашей компании, даже если она представляет собой гиганта с сетью филиалов в регионах?
 

Вы только что стартовали с новым бизнесом и хотите получить обратную связь от целевой аудитории, чтобы обозначить точки приложения усилий и пути дальнейшего развития?


Вы ответили “да” хотя бы на один из этих вопросов? - Вам срочно требуется тайный покупатель!

ПРОВЕРКА “ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ” - ЧТО ЭТО?

Услуга “тайный покупатель” - или Mystery Shopping (англ.) - пришла в Россию с Запада, где наработан огромный опыт в управлении отношением потребителя к продукту.

 

Аудит проходит по отлаженным схемам:

 

  • заказчик разрабатывает критерии оценки: что нужно проверить, на что обратить внимание, сценарий поведения для проверяющего и портрет целевой аудитории (это могут подготовить как специализированные фирмы, так и маркетологи заказчика)
     

  • далее необходимо заказать услугу тайный покупатель. Заказчик подбирает (напрямую или через специализированное агентство, представляющее услугу тайный покупатель) исполнителей - людей, которые работают “тайными клиентами” и заключает договора на заказы
     

  • исполнители получают задание и адреса точек, в которых необходимо провести проверку “тайный покупатель”. В задании может быть оговорено использование записывающих устройств - для подтверждения наблюдений тайного аудитора. Могут быть и другие детали задания: определенный вид одежды и т.д.
     

  • исполнители - тайные покупатели - под видом реальных посетителей посещают нужные точки и выполняют задание
     

  • исполнители отчитываются: заполняют анкету тайного покупателя и отправляют/передают заказчику, сопроводив записями (аудио/фото/видео, чаще - аудио)
     

  • заказчик оплачивает услугу “тайный покупатель”, если исполнитель выполнил ее в соответствии с техническим заданием
     

  • полученные сведения заказчик анализирует (идеально заказывать несколько проверок в разное время и разные дни, разными аудиторами - чтобы получить статистику, на основании которой возможны эффективные выводы) и вносит изменения в процессы на основании выводов (если это требуется).


“Мистери шоппинг” может применяться для оценки работы партнеров, ритейлеров, дистрибьюторов. Например, если фирме-производителю необходимо выяснить, насколько их товар хорошо и соответствующе представлен в торговой сети - “запускают” подставных посетителей, которые оценивают выкладку конкретной марки, сколько позиций в наличии и мн.др.

ПЛЮСЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА УСЛУГИ “ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ”

Антон П., управляющий сетью элитных ресторанов:


“Мы существенно подняли уровень качества обслуживания наших официантов с помощью этого сервиса. Пробовали различные способы сотрудничества с “тайными покупателями”: платили деньги или компенсировали бесплатным ужином либо ужином со скидкой. Заказывали услугу “тайный покупатель” через агентство и без посредников.

 

Например, нанимали сразу пару для вечера в ресторане, дабы оценить, насколько индивидуально и внимательно официанты относятся к посетителям, их особенностям и нуждам. Ведь вечер в ресторане - это не только высокая кухня, но и атмосфера. Люди приходят к нам в первую очередь провести время на высшем уровне! Это же может быть даже неожиданное предложение руки и сердца - увы, не все посетители предупреждают об этом администрацию заведения.

 

С помощью романтических пар и супругов мы проверяли, не забывают ли наши сотрудники про специальные акции для влюбленных, сюрпризы от шефа, сюрпризы и подарки к разным датам и поводам празднования… Атмосфера - наша визитная карточка. Мы очень вкладывались в это с самого начала - и продолжаем. “Тайные посетители” - одна из ключевых статей в стратегии развития. тем более в сфере общепита - одной из самых сложных в плане сервиса”.

 

Никита Д., супервизор филиалов известного косметического бренда:

 

“Нам периодически требуется тайный покупатель. Москва - город с адским ритмом жизни, всюду нервы, поэтому стрессоустойчивые консультанты у нас - на вес золота. При этом они должны быть грамотными и гибкими. Это нужно мониторить постоянно!


При этом у нас среднее постоянное количество “консов” - около 700 человек: как в наших магазинах, так и на стойках в сетях-ритейлерах. Это только Подмосковье и Москва. Заказываем “тайный покупатель” через агентство обычно - там же подбирают и все параметры для заданий. Очень удобно!”.