ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ЭТО:

Услуга тайный клиент - это проверка работы персонала какого-либо предприятия или заведения: продавцов или консультантов в магазине, мастеров в салоне красоты, сотрудников банка или турофиса, персонала ресторана, кофейни и других точек общепита, и т.д.

Как это происходит?

Руководство компании заказывает услугу “тайный покупатель”. Цели могут быть разные:

• оценить восприятие клиентами атмосферы заведения/точки, чистоты, выкладки товара, комфорта и др.

• оценить вид персонала и поведение

• оценить уровень компетентности и грамотности сотрудников, особенно консультантов, а также их приветливость, доброжелательность

• протестировать и оценить стрессоустойчивость, самообладание и воспитание персонала и мн. др.
   

В зависимости от цели задачи прописывается сценарий для тайного покупателя и критерии оценки. Создается анкета тайного покупателя, которую тот подробно заполнит после секретного аудита.

Далее подбираются исполнители для работы “тайный покупатель”. Исполнители для каждого заказа на аудит тоже подбираются индивидуально: учитываются основные характеристики целевой аудитории. Во-первых, это нужно для того, чтобы тайный клиент дал обратную связь “от лица” конкретного типажа потребителя, во-вторых - в “типичном посетителе” персонал вряд ли узнает ревизора.

Здесь все зависит от целевой аудитории конкретной компании или же от аудитории, на которую она хочет выйти.

Заказчики либо отбирают из готовых резюме на нашем сайте, либо размещают вакансии “тайный покупатель”.Также компания может заказать услугу тайный покупатель у специализированного агентства.

Далее заказчик договаривается с исполнителями, заключает договор и инструктирует. Зачастую в задание входит также и ведение записи на техническом устройстве - фото, видео или, что наиболее популярно - аудио (диктофон).

Исполнители отправляются на задания.

Важно, чтобы исполнители посещали разные точки в разное время дня и недели - так собирается наиболее полное исследование, на основе которого потом можно сделать значимые выводы. Еще один момент - исполнители должны быть каждый раз новыми и не жить в районе, где проходит проверка “тайный покупатель” - чтобы не “примелькаться” персоналу.

Для каждой оценки товаров либо деятельности заведения тайным покупателем разрабатываются специальные критерии.

Чаще всего тайный покупатель оценивает размещение товаров и общую атмосферу, а также проверяет уровень грамотности дружелюбия персонала: просит помочь, задает вопросы - от цены до состава, интересуется мнением продавца-консультанта о наиболее лучших товара, спрашивает совета, чтобы выбрать что-то индивидуально для себя или же в подарок.

После проверки тайный покупатель заполняет анкету и прилагает к ней аудио- и другие записи, если это было оговорено с работодателем. Если все выполнено по инструкциям - исполнитель получает деньги за добросовестную работу тайным покупателем.

Бывают задачи и посложнее. Однако они и более полезны (и более высокооплачиваемые). Это может быть особенно важно для тех, кого в первую очередь интересует не только что за работа тайный покупатель, но и какая зарплата положена в этой деятельности. Желающим подзаработать как следует стоит брать заказы следующего характера (и развивать соответствующие навыки).

Иногда в обязанности тайного покупателя входит даже провоцирование персонала на конфликт. Это нужно для того, чтобы оценить стрессоустойчивость сотрудников и их способность к уверенному, спокойному, уважительному поведению в непредсказуемых, форс-мажорных случаях. Кроме того, оцениваться может и способность к креативному мышлению - то, как сотрудники решают проблему, как быстро находят варианты выхода из необычных либо неприятных ситуаций.

По сути, “мистери шоппинг” защищает права потребителя, что просто необходимо в российских условиях. В нашей стране рынок довольно молодой (по крайней мере, по сравнению с западным миром, имеющим богатую историю капитализма), к тому же сохранились не самые лучшие для потребителей “совковые традиции”. Проверки “тайный покупатель” выгодны всем, так как они:
 

• повышают культуру и компетентность сотрудников, мотивируя их расти и развиваться

• помогают руководству компаний - особенно масштабных - держать контроль надо всеми процессами

• повышают лояльность клиентов

• обнажают “больные места” в работе предприятия

• способствуют росту продаж и общего дохода бизнеса

• защищают права потребителя - обязанности тайного покупателя способствуют соблюдению закона в нашей стране и являются отчасти гражданским контролем

• дают работу людям, которые зарабатывают в качестве “тайных покупателей”.